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    郑州交通运输集团有限责任公司

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    关于开展“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动的通知

    2018-10-30 11:21:25 郑州交通运输集团有限责任公司 阅读

    为认真贯彻省委十届六次全会和市委十一届七次全会精神,大力培育和践行社会主义核心价值观,着力提升窗口行业规范化服务水平,更好满足人民群众对美好生活的需要,推动郑州国家中心城市高质量建设,根据省、市文明办《关于开展“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动的通知》精神,结合实际,决定开展“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动。现将活动事项通知如下:

    一、总体要求

    按照省、市文明委关于“三大提升”行动(市民思想道德素质提升、诚信守法提升、文明风尚提升)、城市“四治”(交通秩序治“乱”、市容卫生治“脏”、生态环境治“污”、公共服务治“差”)和深化全国文明城市创建工作部署,以科学思想为引领、服务提升为重点、文明创建为载体、旅客满意为目标,提高服务水平,打造规范运转、廉洁高效、文明优质的交通行业服务新形象,为中原更加出彩作出积极贡献。

    二、参与范围

    各汽车站、各客运分公司

    三、活动内容

    (一)推行“五优’文明服务

    围绕“文明服务我出彩,群众满意在窗口”主题,以职业道德建设、行业服务规范、文明礼仪养成等为主要内容,以窗口单位、营运客车为重点,在客运主业中推行“五优”文明服务,即:

    服务态度优:对待旅客热心、耐心、贴心,实施首问负责制、承诺服务;

    服务技能优:业务精湛,操作规范,熟练掌握客运业务知识工作流程;

    服务效率优:工作高效精准,优化流程,积极推行“互联网+”,方便旅客乘车;

    服务举止优:言语文明,举止得体,微笑服务,常用欢迎、谢谢、请、再见等用语;

    服务环境优:购票、乘车环境便利舒适、设施齐全有效。

    (二)开展岗位争先活动

    充分发挥先进典型的示范带动作用,定期组织干部职工开展岗位大练兵、文明服务大比武,创建党员示范岗、学雷锋示范岗、巾帼示范岗等岗位争先活动。

    各单位要结合工作实际开展各类特色志愿服务活动,围绕方便购票、引导咨询、秩序维护、重点帮扶、便民利民等方面,优先安排老、弱、病、残、孕重点旅客购票、乘车,做好开水供应等基础服务项目;积极推进特色服务,发挥“小红帽”义务导乘、“小推车”义务服务、“青年志愿者”义务奉献和“爱心链”特困旅客救助基金、“王静班组”、“小丽帮帮”…等特色服务的作用,不断完善和推出更多新的服务项目,切实保障旅客出行更安全、更便捷、更顺畅、更温馨。

     (三)打造优质设施条件

    结合郑州创建全国文明城市工作标准,在服务台等显著位置展示行业规范,包括规章制度、服务项目、服务标准、优质服务承诺、行业守则等内容。建立完善高效的投诉处理机制,设置有投诉台、投诉电话和投诉记录或意见簿等内容。要运用展板、招贴画、电子显示屏等多种形式宣传展示习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大精神、社会主义核心价值观、创建全国文明城市宣传、“讲文明树新风”公益广告、《郑州市文明行为促进条例》宣传及“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动等宣传内容,大力营造“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动的浓厚氛围。

    客运站:达到软、硬件服务设施齐全有效;岗位明确,尽职履责,服务流程及服务监督管理制度健全且执行有力;站场卫生整洁,秩序优良,站务人员统一着装,礼仪规范,热情服务;服务工作常态化,两个服务到位(对旅客服务、对司乘人员服务)。

    各客运分公司:进站车辆规范营运优质服务。参运车辆保持车容车貌整洁、车内设施齐全,日常运营正班、正点规范经营,杜绝上下旅客、兜圈绕行、倒客、甩客、宰客及超范围经营等违规情况。司乘人员着装统一、佩证上岗;服务用语规范,服务主动热情,耐心周到。

    四、工作要求

    (一)加强领导、精心组织。各单位要高度重视“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动,逐项抓好落实,不断提高服务水平,树立良好社会形象。

    (二)明确重点,示范带动。各窗口单位要率先垂范,大力推行“五优”文明服务,结合实际,进一步细化落实的具体措施,做到全员知晓、全员参与。要把“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动与“不忘初心,牢记使命”主题教育、深化全国文明城市创建工作结合起来,在切实转变作风、优化环境、提升效能上下功夫,争创服务品牌,努力出彩出新。同时,各级窗口单位要做好“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动资料的收集、整理和汇总等工作。

    (三)强化督导,狠抓落实。集团公司有关部门负责“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动的具体实施,要结合集团公司开展的优质服务活动,加强跟踪督导、检查、考核;文明城市创建部门要合同有关部门对对集团所属窗口单位的服务质量进行暗访督导,对“冷、硬、拖、卡”等服务问题突出、群众反映强烈、造成负面影响的窗口单位,将按照郑州市有关规定进行责任追究。


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