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郑州交通运输集团有限责任公司企业文化体系行为规范系统


 

 

郑州交运企业文化体系行为规范系统是郑州交运以“真诚服务、情运万家”为核心价值观的企业文化理念系统“内化于心、固化于制、外化于行”的具体体现,是郑州交运人在工作、管理、交往和服务活动中应普遍遵循的行为准则和行动指南,也是企业文化建设达到“知行合一”状态的有效保障措施。依据交通部 “三优”、“三化”标准和有关行业法规要求,深刻分析各层级访谈调研和问卷调研的总体结论,郑州交运在集团层面应实施统一框架性规范,本规范与集团下属主营业务服务规范相融合,并为下属各主营业务保留一定的细化空间,以体现主营业务的独特个性和发展活力。

 

结构:

一、基础部分

(一)郑州交运社交(服务)礼仪行为规范

(二)郑州交运全体员工行为规范

(三)郑州交运管理团队行为规范

二、专业部分

(一)郑州交运站务服务行为规范

(二)郑州交运客运服务行为规范

(三)郑州交运物流服务行为规范

 

一、基础部分

(一)  郑州交运社交(服务)礼仪行为规范

郑州交运社交(服务)礼仪行为规范作为郑州交运特有的企业文化理念系统外向性的表达方式,是全体成员在客户服务、日常交往活动中,用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。郑州交运人应严格遵循本集团、本岗位关于客户服务、日常交往活动的具体规定,本着“敬人、自律、适度、真诚”的原则,在礼仪礼节、仪容仪表、服务态度、服务语言等方面应做到如下基本要求:

1、了解和把握常规的礼仪礼节知识

郑州交运人应了解和把握在日常服务中常见的不同国家、不同民族、不同地区、不同宗教的乘客、客户群体的基本的风俗习惯和礼仪礼节知识,并在具体服务过程中做到有备无患、有的放矢,使客户体会到专业、温暖、超越期待的服务感受。

2、仪容、仪表整洁、规范

    仪容仪表体现的是人的综合性外表,包括形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是一个人气质性格、德才学识、文化素养的外部表现。郑州交运人要做到仪容、仪表整洁、规范,牌证佩戴完整、符合要求,形态得体,精神饱满,既表示出对他人的尊重,又表现出交运人的品质修养。

3、态度和蔼、真诚、耐心、热情

人与人之间的沟通,最需要真正的情感和深层的理解。郑州交运人在交往时应始终保持虚怀若谷、热情大方的交往心态,要做到态度和蔼、真诚、耐心、热情,在人际交往中树立可信赖的良好形象;要善于换位思考,体谅和尊重他人,从而赢得他人的理解和信任。

4、熟练使用普通话,语言文明、亲切、自然、流畅

语言是人际交往中的第一沟通工具,郑州交运人在交往的过程中要熟练使用普通话,用语文明(自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语)、表达流畅、礼貌待人、亲切自然,面带微笑的把自己的意愿和要求自然的传递给他人,在人际交往中树立亲善、友好的形象,获得他人真诚的接纳与配合。

(二)郑州交运全体员工行为规范

全体员工行为规范是郑州交运特有的企业文化理念系统内向性的表达方式,是全体员工在集团倡导的核心价值观指引下,在岗位工作和日常交往活动中应遵循的基本行为准则。本着“全员参与、全程践行”的基本原则,郑州交运全体员工应做到如下基本要求:

1、遵纪守法

强化法律、规章意识,遵纪守法,令行禁止。

2、爱岗敬业

    认真履行岗位职责,脚踏实地做好工作,尽心尽职、精益求精。

3、团结协作

    树立大局意识和团队精神,同事间互帮互学、同心同德,实现整体合力提升。

4、优质高效

    坚持服务第一的精神,向乘客提供优质服务;强化效率意识,执行指令雷厉风行,完成任务一丝不苟,确保企业优质高效运营。

5、好学上进

    树立以持续学习提升竞争能力的成长理念,坚持理论学习与技能实践相结合,强化岗位工作能力。

6、安全操作

    坚持安全至上,充分认识安全运营对于社会、企业和个人的重要性,严格执行安全工作的有关法规和制度。

7、忠诚守信

    忠诚于自己承担的工作义务,不传播证据不足的言论,讲信用、讲信誉、信守承诺、以诚待人。

8、德才兼备

    以集团所倡导的核心价值观为行为指南,加强员工自身修养,以良好的职业道德提升自身的竞争实力和工作业绩。

9、互敬互助

    同事间相处要坚持“我为人人、人人为我”的高尚情操,形成友好、谦逊、礼让、助人的良好工作氛围。

10、克己奉公

    坚持集体利益为重的职业操守,严格要求自我,反对见利忘义、损公利己的自利言行。

(三)郑州交运管理团队行为规范

郑州交运管理团队是制定和执行郑州交运集团各项经营管理决策的骨干力量,也是决定郑州交运企业文化建设能否被广大员工所接受和信奉的代表性群体。管理团队行为规范是郑州交运企业文化理念系统在管理团队日常经营管理活动中的具体体现,是对管理团队在工作、交往、服务过程中坚持集团所倡导的核心价值观和各项理念的行动指南。郑州交运管理团队能否率先垂范、身体力行集团所倡导的企业文化理念,是郑州交运企业文化建设能否取得实效的关键影响因素。因此,要求郑州交运管理团队做到如下基本要求:

1、热爱祖国

    拥护党的领导,热爱国家,以自身的工作业绩推进企业的党建工作水平,提升企业的凝聚力和战斗力。

2、依法经营

    了解并遵循企业经营管理涉及的法律法规,为企业发展提供稳定的法律环境保障。

3、团结共进

    以企业持续健康成长为第一要务,以团结谋共识,以合作促发展,努力塑造一支忠诚忘我、和谐共进的管理团队。

4、统领全局

    能审时度势、统筹兼顾,为企业确定前进方向;能开拓创新、统领整体、优化资源,为企业发展凝聚信心、发挥力量。

5、合理规划

    科学分析事物发展的客观规律和发展趋势,合理整合配置企业所具备的优势资源,以科学发展观统领经营管理各个环节,为企业制定科学、前瞻的发展战略。

6、科学决策

    坚持科学性原则,从谏如流、集思广益,使决策的结果体现企业的发展诉求和多数员工的利益导向,从而为决策的实施奠定广泛的群众基础。

7、尽心履职

    始终用高标准要求自己,认真做好组织执行工作,团结带领员工完成各项任务目标。

8、精细管理

    工作认真细致,精心对待工作、精细实施管理,以精美的结果提升企业的社会效益和经济效益。

9、公正廉洁

    坚持原则,遵纪守法,公道正派,克己奉公,为员工做好表率。

10、好学善用

    立足岗位、放眼未来,善于发现自身知识的局限性,不断优化自身知识结构,解决经营管理中出现的新问题,全面提升自身的工作能力和水平。

二、专业部分

(一)郑州交运站务服务行为规范

郑州交运站务服务行为规范是郑州交运企业文化理念在郑州交运站务服务领域的具体体现。站务服务、站务环境作为郑州交运集团及郑州城市窗口性、典型性服务领域,服务人员作为直接联系乘客(客户)与郑州交运集团的主要桥梁,其言行举止、服务态度、服务素质、服务质量直接影响着乘客(客户)对郑州交运企业文化的深刻印象和切身感受。郑州交运站务服务行为规范立足于交通部“三优”、“三化”标准、郑州交运企业文化理念、站务服务流程制定,要求站务服务人员全程提供爱心服务,并严格遵循以下基本规范:

1、站务环境

站容站貌整洁美观,站场秩序井然有序

站务设施齐备有效,导引系统醒目规范

2、站务服务

1)迎门服务

a、掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

b、旅客进站笑脸相迎,主动问好,热情回答旅客询问。

c、维持旅客进站秩序,做好旅客疏导工作。

d、主动向旅客介绍车站服务项目与服务处所位置,引导旅客购票、候车。

    e、细心观察旅客情况,扶老携幼,及时帮助困难旅客。                        

    f、向下道工序工作人员介绍重点旅客情况,主动帮助困难旅客排忧解难。

    g、协助进行“三品”检查。严禁“三品”进站,确保安全。

2)售票服务

a、工号牌规范悬挂,售票用具齐全有效、摆放整齐合理。

b、掌握当日及预售车票营运班线车型定员、售出客票票号情况,做到合理配载,防止超员。

c、及时掌握班次时间、道路通阻及旅客流量情况,与调度互通信息。 

d、旅客购票笑脸相迎,主动问好,用语文明、规范。

e、熟练掌握业务知识,热情回答旅客询问,态度和蔼,百问不厌。

f、遵守操作规程,做到“一会、二清、三问、四唱、五快”。

备注:

一会:会普通话和当地方言;

二清:车票日期、车次、时间、序号清,售票记录清;

三问:问日期,问车次,问购票张数;

四唱:唱到站,唱车次、时间,唱购票张数,唱收找钱数;

五快:计算快,打票快,收、找钱快,递票快,退机快。

g、发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点等无涂改痕迹,不错号、重号。改乘、退票应有签章。

h、售票差错率低于0.5‰,旅客排队购票时间不超过十五分钟。

i、交接班清楚,收入日报填写准确,票款收入日清日结,票、款、账相符。

3)“三品”检查服务

a、坚守岗位,及时发现、重点盘查携带“三品”的可疑行包、可疑行为、可疑人员。

b、准确掌握、认真鉴别各种类型危险品,正确使用、定期维护机器设备。

c、严格把关,做好安全教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作,杜绝上述物品进站上车,确保旅客乘车安全。

d、按规定认真登记,妥善保管、及时上交和处理查获的危险品、禁运物品和超限量物品。

e、认真填写检查记录,及时总结工作。

4)候车服务

a、接待旅客应笑脸相迎,举止大方,热情耐心,服务周到。

b、为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票口等有关位置,及时为旅客排忧解难。

c、勤观察分析,主动服务,勤扶老携幼,照顾好重点旅客。

d、回答旅客询问热情耐心,态度和蔼,规范使用文明用语,执行好首问负责制,为旅客帮困解难。 

e、深入到旅客中间,宣传旅行常识和安全注意事项,保证候车室的开水供应,服务到位,虚心听取旅客意见。

f、仔细观察旅客情况,掌握旅客心理,根据不同对象、不同要求,细心处理问题,满足旅客的合理要求,及时改进工作。

g、维护售票厅(处)和候车厅秩序,保持候车室的环境卫生,及时清洁整理,对旅客吸烟等不良行为进行及时劝止,保持候车室空气清新。

h、组织旅客排队进站,维护好旅客进站秩序,老弱病残旅客优先进站。

i、按时悬挂和收回旅客意见簿,认真作好各项服务工作的原始记录,及时汇总上报。

5)导乘服务

    a、掌握本站当日班线、班次的调整、变更情况。

b、主动热情引导旅客乘车,回答旅客询问热情耐心,态度和蔼。

c、及时照顾重点旅客,扶老携幼,帮拿行包,对老、弱、病、残等旅客优先照顾上车。

d、维护站内公共秩序,组织旅客有序候车、乘车。

e、掌握旅客心理,根据不同对象、不同要求,灵活处理各种问题,最大限度满足旅客需求,达到旅客满意。

6)检票服务

a、作好检票准备工作,检票前,向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况,优先安排重点旅客检票上车。 

b、认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终点到站站名、发车时间等是否相符;注意核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合有关标准,旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车。

c、按规定填写结算单,并请驾乘人员在“三品”检查合格栏上签字,做到字迹清楚,计算准确,项目齐全。

d、检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传。对重点旅客要向驾乘人员交代,以便途中重点照顾。

e、查验出站旅客的客票和行包票,对未购票的旅客按规定补办客票或行包票。

7)广播服务

a、播音前认真检查设备,试播监听,调好音量,备好播音稿,保证及时、规范播音。

b、播音语言简洁明了、用语准确、表达清晰,语气温和,语调、语速适中。

c、准确熟练介绍本站、本地区情况,准确及时播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况,严禁随意变更播音计划或自编即播。

d、根据车站作业程序,适时介绍有关作业内容。

e、严格播音室内部管理,妥善保管广播器材和各种资料,建立台账,保持室内肃静整洁,严禁无关人员进入播音室。

f、严格执行交接班制度,认真填写交接记录,对广播器材、用品资料要交接清楚,实行责任管理。

8)调度服务

a、根据当日车次、时间及线路变更情况,根据客流、车况和路况,修订调度计划。

b、严格执行班车运行计划,根据各次班车时间、车次,按时考核班车。

c、掌握客流变化情况,及时与售票室、客运室联系,做好加班等协调工作,妥善处理旅客滞留事务。

d、指挥车辆按时停放在专用发车位,认真检查车容车况,对符合标准的车辆,在报班本上签字认可。

e、协助维持旅客排队上车秩序,做好班车晚点等特殊情况时对旅客的解释工作。

f、督促待发车辆做好发车前的准备工作。

g、观察发车区周围情况,及时疏通行车道。

h、到发车时间后,指挥车辆有序发车。

i、认真填写记录,做好交接记录。

9)小件寄存服务

a、清点核对存放物品信息和了解上班遗留问题,整理清洁卫生,摆放整齐。

b、对符合寄存规定的物品办理行包寄存手续。对不符合寄存规定而未予寄存的物品,要向旅客做好宣传解释工作。对拟收存的物品如有疑问,应要求旅客开包共同检查,严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。

c、填写寄存标签和收费凭据,做到内容齐全、字迹清楚,按件计量收费,唱收唱付,将提取凭证、零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的行包,按规定补收寄存费。

d、爱护寄存物品,轻拿轻放,摆放合理、整齐,经常保持清洁卫生。如发现异常现象,应做好现场记录,及时上报,查明原因,妥善处理。

e、旅客提取寄存物品时,要认真查验凭证、点件核对,逐件交付。如旅客丢失凭证,应按有关规定,凭值班站长签字和旅客身份证等有效证明,并与旅客当场核对所存物品无误后,方可办理提取手续。

f、交接班清楚,当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等,收入日报填写准确,营收款日清日结,做到账、签、物、款相符。

g、按规定定期清理超期存放无人认领的物品,不得私自处理或挪作它用。

(二)郑州交运客运服务行为规范

郑州交运客运服务行为规范是郑州交运企业文化理念在郑州交运客运服务领域的具体体现。客运车辆作为乘客在旅途中依赖的主要驻留空间和搭乘工具,司乘人员能否提供安全、舒适、快捷的优质服务决定了乘客本次的乘车满意度和持续的乘车选择。郑州交运客运服务行为规范立足于交通部“三优”、“三化”标准、郑州交运企业文化理念、安全行车规定、客运服务流程制定,要求客运司乘人员严格遵循以下基本规范:   

1、定期、及时清扫车辆,保持车容车貌整洁完好。

2、标识、标牌、图案、颜色、编号、字体等提示性符号应严格依照规定要求,做到标准、统一、规范。

3、驾驶服务

1)严格遵守交通法规、操作规程、客运管理等有关规定,按时参加安全学习,精心保养车辆,严格执行“三检”制度(出车前、行驶中、收车后)和例保制度,确保行车安全和车辆技术状况良好。

2)着装规范,佩戴上岗服务标志,领取路单和营运标志牌,带齐所有行车证件。

3)按规定时间进站,进入指定车位,开启空调、客车前门及行李仓,迎候旅客上车。以立正姿势立于车门旁以示欢迎,扶老携幼,引导有行李的旅客将行李按序码放。迎候旅客时,不得擅自离开车辆,以防旅客行李丢失。

4)发车前查看车内旅客人数与报单是否一致,提示旅客系好安全带,查看旅客随身携带的物品放置是否安全牢靠,与检票员办理交接手续,关好行李仓门和车门。

5)按照公司线路牌和路单指令,准点发车。行驶途中集中精力,谨慎驾驶,按公司规定的“安全行车规定”,文明行车,安全第一。

6)遇到车辆机械故障、路阻,交通事故等特殊情况,不能准时将旅客送达目的地的,要代表所属单位向全体乘客鞠躬致歉,并说明原因,取得旅客谅解,尽快向车站和对开车单位(运距较近时)发出救助信息。

7)车辆到站前,打开语音电视播放系统,向旅客提示和介绍终到站的有关情况。

8)车到站后按规定位置停车,提醒旅客做好下车前的准备工作,待车停稳后打开车门协助乘客有序下车,并站立在行李仓门前负责乘客行包装卸及交付工作。

9)配合保洁员清理车内外卫生。检查有无乘客遗失物品,发现遗失物品时,设法交还失主或移交车站、车属单位保管登记。

10)出车前,行车中,停车后按规定检查项目对车辆进行例检例保,掌握车况及本车部件、物品的完好情况。

11)认真执行交接班制度,日清日结。

4、乘务服务

1)着装规范,及时到站签到,领取行车路单,挂好线路牌。

2)上客前做好清车工作,准备好票夹本、旅客意见簿及其它服务用品。

3)检票后仔细核对上车旅客所持客票是否相符,引导旅客对号入座,严禁错乘、漏乘。对重点旅客优先照顾,严禁旅客携带“三品”乘车。

4)发车前,乘务员应面向乘客进行文明服务宣讲,宣讲完毕,开启视听设备,播放公司规定的视频,进行安全文明乘车和公司形象宣传。运行途中适时做好各项宣传工作,使用普通话,广泛应用十字文明用语(请,你好,对不起,谢谢,再见),做到举止端正,言语文明,微笑服务。

5)协助驾驶员做好行包的交接、监装、监卸工作。

6)途中遇到检查时,应主动向旅客说明情况,配合检查。

7)发车后到达车站之间,遇有乘客需要特殊照顾,应主动帮助。必须中途停车或临时绕道改变运行路线的,应向车上旅客说明情况,解释清楚,表达歉意,做好记录,并及时向单位和车站汇报。

8)车到终点站前,应及时报站名,到站停稳后,组织旅客按先后顺序下车出站,并讲结束语。

9)检查车内有无旅客遗失物品。

10)配合保洁员做好车内卫生及用品配装工作。

11)向调度汇报线路运行情况,交回路单、营运标志牌、单据和其他交接工作,接受下班次工作。

(三)郑州交运物流服务行为规范

郑州交运物流服务行为规范是郑州交运企业文化理念在郑州交运物流服务领域的具体体现。物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求、开展的一系列服务活动。服务人员能否提供安全、诚信、快捷、优质的全过程服务决定了客户的长期物流选择和企业的持续发展能力。郑州交运物流服务行为规范立足于国家有关法规、郑州交运企业文化理念、金象物流公司服务流程制定,作为物流服务的基本规范,要求物流服务人员严格遵循以下基本规范:

1、业务受理

(1)电话受理

业务中心在接到客户电话或分公司提供的客户发货信息时,应仔细询问并详细记录地点、单位、电话、货物性质、体积/重量、结算方式、提货时间等信息,并及时通知相应业务区域的服务网点主管或业务员。如暂时无法接货,须及时电话通知客户,告知准确的接货时间。

2)业务员受理

业务员接到客户要求发货的电话或总部转来的接货电话,应做到详细记录。如不能按时到达客户指定地点,应及时通过电话向客户解释原因并告知准确的接货时间。

3)业务网点受理

业务网点做到准时开门,业务人员在受理业务时要礼貌热情,大宗货物及时派车接货,货物运费平稳合理,对于客户提出的问题要及时反馈到公司相关部门。

2、发货

货到总部后,作业部负责迅速卸车,当天货物,尽量全部发送,做到夕发朝至。对于特殊原因导致货物未能发走的,第二天早上应及时通知客户,次日晚上必须发走。

3、客户查询、商务理赔处理

保持客服电话的畅通,对于客户提出的问题能够及时回复,及时处理。对于出现的商务事故,能够及时受理,合理解决。

4、自提或送货

货物到达分公司或物流场站,核对票货无误后应第一时间通知收货人货已到达。客户自提的货物,应准确告知提货仓库的具体位置,所到货物的品种规格、件数、体积、重量及运费及代收货款的数额。符合送货条件的要及时通知货已到达,并与客户约定送货时间。

5、货款查询和兑付

货款查询电话应由专人负责接听,随时保持电话的畅通。对于客户提出的有关货款方面的问题,应迅速、准确处理,及时回复。

6、返程、中转货物的管理

对于返程货物,要及时通知客户,安排分理处及时将本区域内的货物运到网点,通知客户及时提货。对于省外中转的货物,要及时转走,并随时与分公司保持沟通。

7、客户回访工作

业务部门应组织对主要客户的定期回访工作,了解客户的意见,及时改进服务工作。

 

 

 
 
 
 
 
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