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郑州交通运输集团有限责任公司品牌系统

 

如今的世界已经是品牌的世界,品牌无处不在,影响着一国经济发展的方向、速度、规模、质量。品牌用世界通用的商业规则重新规划了经济格局,减少了文化和意识形态的冲突,成为世界市场经济的通用语言。综观当今世界上知名品牌企业的成长路径,其对内部管理及对外传播所赋予的深刻内涵为独特而鲜明的企业价值观,将企业文化内涵融入品牌,形成文化上的品牌差异。

郑州交运集团经过多年持续健康发展,已经成长为全国交通运输行业广具知名度和影响力的旗舰型企业。集团始终坚持以客户为中心,积极推进优质服务的规范化、常态化和人性化,努力培育引领现代交通运输业卓越发展的先进企业文化和服务品牌,精心塑造了以“情运万家”为核心价值观的独特企业文化和主体服务品牌,并在主体服务品牌的指导和引领下,在实践中形成了“河南金象快客”、“城际公交”、“爱心链”、“王静班组”、“金象物流”、“天鹅之美”等个性化的服务品牌集群。

 

结构:

一、主体品牌 

(一)品牌名称

(二)品牌内涵

(三)品牌定位

二、子品牌系统

(一)客运品牌

1、河南金象快客

2、城际公交

(二)站务品牌

1、爱心服务

2、王静班组

(三)物流品牌

(四)酒店品牌

 

 

一、主体品牌 

(一)品牌名称

情运万家

作为郑州交运集团的主体服务品牌,指导和引领着集团各项服务业务的子品牌建设,各项子品牌建设的过程中应完美体现主体品牌所表达的真诚、真情服务的品质内涵。

(二)品牌内涵

“情运万家”中的“情”表达了郑州交运人在为客户提供优质服务的过程中秉承以情待人、以情感人、以情化人、真诚相伴、至善至美的工作作风;“运”阐释了郑州交运以现代交通运输服务为主营业务领域; “万家”表达了随着集团运输网络和服务领域的日益发展,郑州交运以真情服务客户、以真情关爱员工的真诚态度、爱心形象将更加广泛的进入千家万户的远大抱负。

(三)品牌定位

1、作为郑州交运集团的主体服务品牌,集中体现着郑州交运人在现代交通运输服务业中坚持以人为本、用心服务、以文兴企、品牌引领、做优做久的求索精神和共同追求。

二、子品牌系统

(一)客运品牌

1、河南金象快客

1)品牌形象

“豫”是河南的简称,其中“象”是河南的象征(河南是象的发源地之一),颜色为白色,寓意为清纯、善良。标志整体形象憨态可掬、面带自信的微笑、鼻子高高扬起、快步奔向前方,寓意着河南金象快客值得信赖、锐意进取、持续发展的品质追求。其形象给人朴实、亲切、喜悦、温馨的独特感受、有利于增加旅客的美好记忆、增强对于河南金象快客品牌的识别性。

2)品牌特色

高起点集约化经营、安全快速直达运行、热诚周到规范服务、统一标准严格管理

3)品牌承诺

a、严格执行票价、一票直达运行;

b、正班正点发车、严禁中途上客;

c、文明规范服务、安全舒适快捷;

d、杜绝漏乘错乘、车内卫生整洁;

e、行包司乘服务、安全准时到达。

f、因车辆原因导致延时到达,按票价30%退赔。

2、城际公交

1)品牌定位

城际公交即按照城市公交运营模式经营城市间道路客运,主要特点是安全性高、票价低、服务优、班次密,是为满足国家提出的中部崛起的战略决策和河南省委省政府提出的中原城市群建设的战略要求,是为适应中原城市群间人员快速流动需求而进行的有益探索。

经过多年发展,城际公交基本实现了方便快捷、乘坐舒适的目标,每开通一条城际公交线路,都会激活该线路的客流量,促进城市群发展,带来同城效应,创造了良好的社会效益。

2)品牌承诺

安全、便捷、优质、低价

a、安全

一是对城际公交车辆实行限速。

二是利用GPS安全信息监控系统,对车辆运行过程进行全程监控,超速报警。三是对驾驶员资格严格把关。

四是坚持定期(每周)安全例会制度,认真落实城际公交奖罚挂钩考核办法。

五是严格落实途中“三品”查堵制度,确保旅客途中安全。

b、便捷

高密度发班  多停靠站点

c、优质

一是对城际公交车辆和场站安装先进的GPS信息监控系统,对城际公交场站和车辆营运服务实行实时监督,提高城际公交调度指挥、服务质量和各站营运车辆整体协调能力,确保旅客顺利出行。

二是每车设一名专职服务导乘人员,为乘客提供途中服务并提供报站,乘坐、换乘信息。车内配置饮用水、车载移动电视等多种服务设施。

三是突出以人为本、社会公益性的服务理念,以旅客需求为导向不断创新服务内涵,相继推出了免费提供农民工求职信息、希望工程宣传画进车厢等活动,得到了广大旅客的欢迎。

d、低价

城际公交作为一种快速高效的城际客运形式,必须有低票价做保证。目前,城际公交的票价相比开通前普遍低一倍以上,以保证在性价比方面的优势。

(二)站务品牌

1、爱心服务

1)品牌定位

以交通部“三优”、“三化”标准为基础,进一步为旅客提供细致、体贴、以人为本的个性化站务服务。

  2)品牌项目

日常爱心服务项目:

1)爱心服务台

a、“爱心服务台”标志醒目,设置规范,干净整洁。

b、设立专人职守,由形象好、综合素质高、业务熟练的女职工担任,披绶带上岗。

c、服务台上摆放“爱心便民箱”,并贴有醒目标志,箱内放置针线包、晕车药、创可贴、地图等物品,免费提供给有需求的旅客。

d、为旅客提供咨询服务,热情耐心解答各种问题。

2)爱心售票窗口

a、“爱心售票窗口”贴有醒目标志,可为旅客提供英、哑语、地方方言等服务。

b、为持有“爱心免费乘车卡”(盖有总公司公章)和“特困旅客救助金借款表”(有值班站长签字)的旅客办理购票手续,并做好资料留存和登记手续。

3)爱心绿色通道

a、“爱心绿色通道”设有明显标志,为特殊旅客提供服务。

b、在客流高峰期为老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客提供优先检票进站服务。

4)无人陪伴服务

a、服务对象为身体健康、有自理能力的学龄儿童和老人,家人将其送到车站购票后办理相关手续,由站方负责将其送达目的地。

b、办理程序如下:被接送人家人须到服务台填写“无人陪伴服务登记表”,上面写有被接送人姓名、性别、年龄和接送双方姓名、联系电话及与被接送人的关系,一式两份,服务台留存一份,另一份交与司乘人员,到达目的地后由接人者签字,最后由司乘人员交回站方。 

c、途中由站方司乘人员负责悉心照顾被接送人,确保其安全到达目的地。

d、站方要严格履行各种手续,确保此项服务的方便、舒适和安全性,帮助旅客解决实际困难,充分体现“旅客第一、服务至上”的服务宗旨。

5)爱心救助基金

a、由站方职工自发捐款形成专项基金,用以救助身处困境无钱购票的旅客返回家乡,事后旅客将救助票款返还站方注入该基金,形成爱心基金的良性延续。

b、当受困旅客向站方求助时,站方职工将其带到值班站长室,经值班站长核实情况后,由该旅客填写“特困旅客救助金借款表”,上面写有借款人姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、身份证号、借款原因、借款金额、前往站点等内容,交主管领导签字后到“爱心售票窗口”打印车票。

客流高峰期爱心服务项目:

1)“小红帽”义务服务队

a、队员以头戴小红帽为标志,为旅客提供爱心服务。

b、开展各种免费服务:为旅客提供冬送暖茶、夏送绿豆水、菊花茶等饮用水;用“爱心小推车”帮助旅客运送行李;扶老携幼、照顾重点旅客;在雨雪天气为旅客撑起“爱心大红伞”遮风避雨;维护车场乘车秩序。

2)爱心导乘岗

a、由党、团员负责值守,导乘台设在车场醒目位置,并贴有标志。

b、为旅客提供各种咨询服务,热情耐心回答各种问题。

c、帮助旅客现场协调解决各种问题。

3)上门服务

a、根据旅客集中出行的不同时段及客流特点,为方便大中院校、厂矿、社区等团体人员购票,组织人员进行上门宣传、组织售票。

b、售票处设置“爱心流动售票处”等宣传条幅,标志醒目。

c、上门服务人员应身着工作服,举止文明、热情服务,展示企业良好形象。

d、向旅客发放宣传资料,宣传各站发车线路、班次,登记有出行意向的团体旅客联系方式,及时跟踪联系。

2、王静班组

1)品牌定位

以先进员工个人命名的品牌班组,通过树立榜样性的优秀团队,达到典型引路、全员跟进的良好状态。班组成员对工作充满着热心,对企业充满着信心,对旅客充满着爱心。班组全体人员刻苦钻研业务知识,不断进取,把“用心服务、感知旅客”作为服务的宗旨,想旅客之所想,为旅客之所为,不断创新,开辟各种服务项目,力求使每位旅客体会到温馨和快乐的服务感受。

2)品牌特色

用心服务、团队和谐、努力学习、持续创新

3)品牌内容

1)王静工作法

a、四勤:勤学多练、勤听多记、勤看多思、勤问多积

b、四快:打票快、计算快、收找零钱快、递票快

c、四心:爱心、诚心、热心、细心

d、四掌握:掌握英语、哑语,掌握珠心算、掌握各地方言、掌握小城镇的转乘路线

e、四到位:观察旅客外表到位、揣摩旅客心理到位、判断旅客需求到位、提供建议帮助到位

f、四主动:主动推荐公营车辆、主动介绍转乘线路、主动推荐联网票、主动交代注意事项

g、四问:问候您好、问到站、问车次、问购票张数和时间

h、四唱:唱到站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找零钱

2)无忧工程

为使旅客出行更方便、更快捷、更舒心,王静班组致力于打造“无忧工程”,推行全程细节服务,使服务过程更细致、更系统、更专业,结合自身特点,推出2项为旅客打造的专属“无忧服务”,即:订票无忧,购票无忧,为旅客提供更为快捷、方便的一站式服务。

a、订票无忧

旅客通过集团公司服务热线96269订购车票,然后按订单号提前2个小时到南站任何一个窗口付款取票。

b、购票无忧

30个售票窗口可以满足重点时间的旅客购票,其中10号窗口为无障碍购票窗口,比其他窗口稍低,专为行动不便的旅客提供服务,11号窗口为退票窗口,20号窗口为问讯处。并推出:定时服务、即时服务、延时服务等多项服务措施,为广大旅客提供多种便捷购票服务。

(三)物流品牌

1、品牌名称

金象物流

2、品牌定位

规模化、信息化、系统化、现代化的综合物流服务运营商

  内涵:成为以信息系统为支撑,集运输、配载、仓储、配送、包装、流通加工、海关、物流高科技产业化等物流服务功能为一体的综合性物流服务运营商。

3、品牌特色

一票委托、全程服务

内涵:提供专业的物流配送服务、安全的资金流服务、快捷的信息流服务及适用的物流解决方案制定等“一站式”服务。

(四)酒店品牌

1、品牌名称

     天鹅之美

  2、品牌形象

体现艺术设计和人性化服务,表达美丽、洁白、靓颖、飞翔的“天鹅之美”服务品牌形象,使客人体验温馨、尊贵、超值的满意感受。

  3、品牌定位

专业化、人性化、个性化、高品质的文化主题饭店

  4、品牌承诺

宾至如归、服务至上

 

 

 
 
 
 
 
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