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品牌服务-爱心链


 

用爱心诠释服务的真谛

------郑州长途汽车中心站“爱心链”的起源与发展

 

“爱心链”的起源

“让旅客出门行得好,行无忧”。为了实践这个承诺,郑州长途汽车中心站做出了不懈的努力。多年来,中心站坚持对职工进行职业道德教育,使服务社会、奉献社会的服务意识在职工们心中牢牢扎根。

俗话说:在家千日好,出门一时难。中心站地处繁华地段,每天进出旅客达4万余人,在这里,经常会遇到因钱物丢失、被盗而一时陷入困境的落难旅客。面对外地人有难的时候,职工们往往会伸出援助之手,因为他们知道,哪怕是自己尽些微薄之力,就有可能改变一个落难人的命运,他们更知道,为旅客解决一时之需,是服务行业的职责与义务。

1993年秋季的一天,一个蓬头垢面的年轻人哭着在中心站内向职工李荣杰求助。他是刚从新郑某监狱刑满释放的一名罪犯,因父母双亡,出狱的前一天,尽管监狱方面已给其兄嫂打电话让他们到郑州接人,但兄嫂嫌名声不好而拒接。他到郑州后想回信阳老家,可是已身无分文,甚至给司机下跪也无济于事。无奈之下,他找到了李荣杰。问清情况后,李荣杰只说了句:“回去后好好做人。”便毫不犹豫地掏出70元钱为他买饭充饥、为他购车票送上返家班车……

一次,候车室服务员李明霞发现一男子身后背着一位双脚缠满绷带的年青人,满面愁容,步履蹒跚地进了候车厅,她见状赶快上前帮忙。经询问得知,他们是兄弟俩,安徽阜阳人,弟弟因患精神分裂症跑出去一年多了,哥哥外出寻找多日,终于在春节前得知了弟弟的下落,专程赶到郑州接弟弟回家,由于出门多日,身上带的现金已经用完,别说买车票回家,如今连吃饭钱也没有了。李明霞听后,二话没说,先买来两大碗热气腾腾的鸡蛋面端到兄弟俩面前,又安排他们住进招待所。第二天清晨,买了两张车票将他们送上车,又拿出20多元钱供他们路上吃饭……望着这位素昧平生的好大姐,兄弟俩早已泣不成声。

类似的事件几乎每天都会在中心站职工们身上发生,一封封热情洋溢的感谢信、一面面锦旗送到了站领导手中,站党总支从这些事情中看到在职工队伍中蕴藏的极朴实、极宝贵的爱心,然而面对每天数万名旅客流量,仅靠职工个人资助无疑是杯水车薪,需要有一个长远的捐助办法才行。经站党总支研究,设立“旅客特困救助金”的主意被提了出来,不但把职工自费捐助的个人行为变为全站职工的集体行为,而且成为站党总支对职工进行职业道德教育的最佳导向,成为职工们服务社会、奉献社会的最佳体现。

1995319,中心站党总支下发了《设立特困旅客救助金捐款通知》,号召全体党团员、职工自愿捐款,用来借给那些一时陷入困境急需帮助的旅客,奉献出一份爱心。通知下发后,立刻得到了职工的广泛支持。在捐款仪式上,站领导代表站里将1000元管理费捐了出来,并以个人的名义,每人捐了20元,职工们你捐5元,我捐10元,首批4500元“特殊困难旅客救助金”诞生了!当时确定基金有两个用途,一是对那些确实没有偿还能力的人给予无偿援助,二是对因意外而陷入困境的人,采用暂借的方式支出,借款人需提供身份证等有关证件,如确实没有,也可以留下家庭住址或联系电话,借款之后还需将这笔钱还上,使这笔资金能够滚动,让更多的人得到救助,感受社会的温暖,以此感召和教育更多的人。就这样,特困旅客救助金在车站和旅客之间架起了爱的链条,这个链条开始伸向越来越多的落难人……

然而,由于社会诚信度的缺乏,不少受助人借钱时信誓旦旦,离去后再无消息,特困金返还率不足20%,很快,首批基金所剩无几。1997年,职工们再次捐款3000元充实基金,而到99年底,当原基金管理人庄利民退休交帐时,帐面上只剩下50.90元了。职工们看着帐单,都惊呆了。翻看厚厚的《特困旅客使用登记表》发现:曾经被骗后身无分文的江苏省靖江县的周龙海,在留下身份证借得80元钱后,一去不返;留有名片、当着工作人员的面发誓还钱的江都人戴德泰在获得100元的资助后,杳无音信;和同伴走散,三天没吃上饭的开县打工人员张桂枝、胡纯秀两人不仅靠基金吃上了饭,而且购买了两张返程票,但一去也销声匿迹……面对诚信度的失落,职工们困惑了。然而,越是在关键时刻,越要稳定军心!站党总支告诉大家:“咱们是窗口单位,在河南人面前,你代表省会,在外省人面前,你代表河南,在外宾面前,你就代表中国。咱们岗位平凡,但影响很大,善待每一位旅客,让他们感受到咱们河南人是好样的!”

在职工们爱心的感召下,让我们再来看看其他记载吧:山东郓城的崔绪超,在得到10元的基金帮助后,事隔5个月,从山东专程到郑州送还了10元钱;河北省任丘县的赵述林在获得80元“基金”买上返程票后,6个月后不仅如数返还,还写下了“人人都象你们献出一点爱,这个社会会更温暖”的留言;山东东营的一位商人来郑进货,路费不足,在售票窗口卖货,得到50元特困金资助后,却返还了100元,他在汇款留言中写道:多寄去 50元钱,用来帮助其他遇到困难的人吧。还有一位13岁来自登封武校的少年,无钱回安徽阜阳老家,特困金帮他返家后,第三天专程从阜阳来到车站还钱,为此花去了近百元的路费……不少旅客不但寄还了钱,还写来热情洋溢的感谢信。站党总支告诉职工们,这些才是主流!只要人人都献出一点爱,这个世界才会变成美好的人间,全站职工对此形成了共识。

1999年年底、20007月涌动着全站职工爱心的第三次、第四次捐款7000多元又注入到基金当中,延续着“故事”的发展。

200188,《东方家庭报》发表《爱心链咋恁脆弱——郑州长途汽车中心站帮助困难旅客做好事遭遇尴尬》,对中心站设立7年之久的特困旅客救助金资助落难旅客之事给予连续报道,并发出“爱呀,你到底能走多远?”的呼唤,为此设立了热线电话。一石激起千层浪,引起了社会各界的广泛关注,一个个关于爱心链问题的精辟见解被争相抛出,同时对中心站职工的爱心奉献精神表示敬佩。中共河南省委宣传部这样评价中心站:郑州长途汽车中心站四百多名职工一次次捐款坚持了7年之久,这个集体的爱心奉献精神是多么可贵、可敬,他们是“三个代表”的实践者,援助在外落难的人,不仅是一个车站职工的责任,而且也是全社会的责任,全社会都行动起来,崇尚正义,形成力量,就一定能提高社会道德水准。

各界关注“爱心链”

2002515,中央人民广播电台《新闻纵横》栏目,报道了郑州长途汽车中心站特困旅客基金之事,节目播出后,中心站党总支收到了来自西安酒厂退休职工王保良的来信和100元捐款。王师傅在信中说:听到你们为解决特困旅客燃眉之急出资成立特困旅客救助金的事迹后,很受感动,你们做了件大好事,应该大力提倡,发扬光大。但是我听到有80%以上的受助旅客没有返还借款,感到特别气愤,寄去100元钱廖表我的支持之意。

12月,多次资助困难旅客的中心站派代表应邀走进了中央电视台《诚信中国》栏目,向全国观众讲述了“爱心链”的故事,使我们中原人火热的爱心广为传扬。

爱心链的拓展与延伸

“爱心链”运作10余年来,2500余名困难旅客得到救助。此举引起省交通厅的重视,2004年发文在全省汽车站推广。2004年,中心站领导班子又将这项“爱心”救助延伸到贫困学子身上。开展了“爱心链心连宏志班”活动,为郑州市4772名贫困学子办理了假期返家免费乘车卡。这使贫困学子倍受感动,他们表示:一定要好好学习,将来更好的回报社会。由此,我们体会到,最优质的服务是融入了诚挚爱心的服务,因为它最能使旅客体会到客运服务的亲切感、温暖感和满意感。

“服务无极限、创新无止境”,这句话集中体现了中心站良好的服务品质。中心站以“爱心链”为依托,不断推出延伸服务的新举措,诸如:专门成立了导乘组,主动引导旅客购票乘车;专购几十辆轻便小推车,免费供旅客使用;购买一百把寓意温馨的“大红伞”,供旅客在雨、雪天使用;针对家长专门乘车护送儿童往返两地的情况,推出了“老人儿童无人陪伴乘车”服务项目;为方便年轻母亲带婴儿候车,开辟了“母婴温馨港湾”,为母亲和孩子提供专项服务;为方便农民工返乡、大中专院校学生假期返家,流动售票小组送票上门;客流高峰期,党、团员头戴“小红帽”,义务为旅客提供各种服务。这些都凸显出中心站颇具特色的“爱心”服务,受到广大旅客的欢迎。

“爱心”理念深化了中心站干部职工对客运服务的认识,开拓了致力于精品化服务的视野。在服务营销上,建立了客户档案,实行定期回访制度;在服务监督上,聘请社会监督员,经常听取他们的意见,改进工作;在处理旅客投诉上,做到限期答复、按时办竭,经查证落实,对投诉人予以经济奖励;专设了“忍辱服务奖”,对服务员在岗位上受到责难被粗暴对待的,给予必要的表彰奖励;每逢中秋节、除夕夜,还为旅客送去团圆喜庆的月饼和饺子,这些温情、周到的服务,使旅客体会到“到站如到家”的温馨感。

中心站以不断创新的人性化服务,将“爱心”服务赋予新的文化内涵。“服务无止境”,中心站将会进一步开拓创新,拼搏奉献,不断提高服务水平,为构建和谐窗口、为郑州市交通事业又好又快发展做出更大的贡献。

 
 
 
 
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